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    La satisfaction de la clientèle

    La satisfaction de la clientèle

Avr 23, 2018

 

   Connaître les leviers pour les satisfaire !

 

Servir tous les clients de la même façon mène nécessairement à des degrés de satisfaction différents, compte tenu de la variété des attentes.

 

La satisfaction du client garantit-elle son attachement à long terme à un prestataire de services ?

La relation entre le niveau de satisfaction, le taux de rétention et la profitabilité a été démontrée dans plusieurs études.

En augmentant le taux de rétention de 10 %, Paritel a réussi à accroître sa profitabilité de 40 % à 100 %.

Paritel” est au jour d’aujourd’hui parmi les meilleurs opérateurs en France.

Les profits des entreprises performantes proviennent, en très grande partie, des clients satisfaits des services obtenus (clients locaux), qui utilisent des services à forte valeur ajoutée et à forte marge bénéficiaire.

Et si on inversait les choses ? Au lieu d’investir des sommes importantes dans la conquête d’une nouvelle clientèle, pourquoi ne pas concevoir des stratégies de marketing de services visant à satisfaire le nouveau client à sa première visite comme à toutes ses interactions futures avec l’entreprise ?

La satisfaction du client est fonction de la comparaison, a posteriori, entre la performance attendue, et la performance vécue.

 

   Un client satisfait en vaut deux !

 

Les clients satisfaits deviennent vos meilleurs partenaires ; à l’intérieur de leur groupe de référence, ils deviennent vos ambassadeurs et l’impact du bouche-à-oreille est loin d’être négligeable.

 

À l’opposé, chaque client déçu et frustré par la piètre de la performance devient le pire détracteur de l’entreprise prestataire.

Le développement vertigineux des réseaux sociaux, au cours des dernières années, a décuplé l’effet du bouche-à-oreille.

 

Un commentaire négatif concernant une mauvaise prestation de service diffusé sur un ou plusieurs réseaux sociaux aura un effet dévastateur sur la réputation de l’entreprise.

À l’inverse, des entreprises font le plein des clients à l’aide des références positives affichées sur les réseaux sociaux.

Le client satisfait, sans plus, que plusieurs entreprises considèrent fidèle, est plutôt un client passif et volatile qui se laissera facilement tenter par une offre alléchante d’un concurrent.

 

En termes de satisfaction de la clientèle, connaissez-vous la situation de votre entreprise ? Êtes-vous en mesure de déterminer, aujourd’hui, la proportion de votre clientèle actuelle très satisfaite, satisfaite et peu satisfaite de vos services ?

 

Contrairement aux produits tangibles, pour lesquels le client évalue après l’achat son degré de satisfaction lors de l’utilisation du produit, la satisfaction du client dans le contexte des services se développe tout au long de l’expérience.

Le degré de satisfaction face à l’expérience globale repose sur trois évaluations séquentielles et fortement liées entre elles.

Tout au long du parcours du client, ce dernier accumule ces évaluations.

Un client ravi au plus haut point de son expérience aura donc été très bien servi lors de chacune des interactions, durant chacune des phases.