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    La satisfaction de la clientèle

    La satisfaction de la clientèle

Avr 23, 2018

 

   Connaître les leviers pour les satisfaire !

 

Servir tous les clients de la même façon mène nécessairement à des degrés de satisfaction différents, compte tenu de la variété des attentes.

 

La satisfaction du client garantit-elle son attachement à long terme à un prestataire de services ?

La relation entre le niveau de satisfaction, le taux de rétention et la profitabilité a été démontrée dans plusieurs études.

En augmentant le taux de rétention de 10 %, Paritel a réussi à accroître sa profitabilité de 40 % à 100 %.

Paritel” est au jour d’aujourd’hui parmi les meilleurs opérateurs en France.

Les profits des entreprises performantes proviennent, en très grande partie, des clients satisfaits des services obtenus (clients locaux), qui utilisent des services à forte valeur ajoutée et à forte marge bénéficiaire.

Et si on inversait les choses ? Au lieu d’investir des sommes importantes dans la conquête d’une nouvelle clientèle, pourquoi ne pas concevoir des stratégies de marketing de services visant à satisfaire le nouveau client à sa première visite comme à toutes ses interactions futures avec l’entreprise ?

La satisfaction du client est fonction de la comparaison, a posteriori, entre la performance attendue, et la performance vécue.

 

   Un client satisfait en vaut deux !

 

Les clients satisfaits deviennent vos meilleurs partenaires ; à l’intérieur de leur groupe de référence, ils deviennent vos ambassadeurs et l’impact du bouche-à-oreille est loin d’être négligeable.

 

À l’opposé, chaque client déçu et frustré par la piètre de la performance devient le pire détracteur de l’entreprise prestataire.

Le développement vertigineux des réseaux sociaux, au cours des dernières années, a décuplé l’effet du bouche-à-oreille.

 

Un commentaire négatif concernant une mauvaise prestation de service diffusé sur un ou plusieurs réseaux sociaux aura un effet dévastateur sur la réputation de l’entreprise.

À l’inverse, des entreprises font le plein des clients à l’aide des références positives affichées sur les réseaux sociaux.

Le client satisfait, sans plus, que plusieurs entreprises considèrent fidèle, est plutôt un client passif et volatile qui se laissera facilement tenter par une offre alléchante d’un concurrent.

 

En termes de satisfaction de la clientèle, connaissez-vous la situation de votre entreprise ? Êtes-vous en mesure de déterminer, aujourd’hui, la proportion de votre clientèle actuelle très satisfaite, satisfaite et peu satisfaite de vos services ?

 

Contrairement aux produits tangibles, pour lesquels le client évalue après l’achat son degré de satisfaction lors de l’utilisation du produit, la satisfaction du client dans le contexte des services se développe tout au long de l’expérience.

Le degré de satisfaction face à l’expérience globale repose sur trois évaluations séquentielles et fortement liées entre elles.

Tout au long du parcours du client, ce dernier accumule ces évaluations.

Un client ravi au plus haut point de son expérience aura donc été très bien servi lors de chacune des interactions, durant chacune des phases.

Le COSIM de la Cote d’Ivoire prend position

Le COSIM de la Cote d’Ivoire prend position

Avr 3, 2018

 

Les Imams du Cote d’Ivoire se prononcent sur l’affaire de l’islamologue suisse

Incarcéré en France depuis le 2 février 2018, l’islamologue suisse Tariq Ramadan est visé par des plaintes de femmes pour acte immoral.
À ce sujet, ce mercredi 28 mars, le COSIM Conseil supérieur des imams de Cote d’Ivoire, a fait part de ses observations concernant l’affaire du théologien âgé de 55 ans.


En premier lieu le COSIM déclare que les accusations portées contre l’intellectuel, sont considérées comme des fait très graves, moralement inacceptables et punis par la Loi, devant être condamnés avec la plus grande rigueur.
Le conseil rajoute que même au regard de la législation islamique, ce type d’acte est considéré comme un grave crime portant atteinte à la dignité de la femme. Au regard de cette situation, le COSIM insiste que seule une justice impartiale, équitable et juste serait la solution inébranlable pour établir la manifestation de la vérité et permettre par conséquent de rendre justice soit à l’accusé soit à l’accusateur.
Toutefois, le Conseil des Imams constate que les circonstances de déroulement de l’enquête de l’islamologue, sont en contradiction avec les procédures judiciaires régulières. Alors qu’il s’est présenté de son plein gré à la convocation de police, l’intellectuel a été directement mis en détention provisoire après sa garde à vue et aussitôt placé dans une cellule à l’isolement dans la prison de Fleury-Mérogis, au même titre que des criminels arrêtés en flagrant délit de crime. ‘‘ Le professeur Ramadan est désigné coupable, et non pas comme un simple présumé, qui devrait incontestablement bénéficier de son droit à la présomption d’innocence ’’.

Le COSIM s’exprime face à la sévérité du traitement médiatique et juridique


Le Conseil d’Imams ivoiriens a été informé de la dégradation préoccupante de l’état de santé du théologien suisse.
En dépit des conclusions de l’examen de santé effectué par des médecins assermentés et qui affirment la fragilité de leur patient, cette attestation n’a pas assoupli la dureté de l’incarcération du quinquagénaire et les conditions indignes de celle-ci.
Selon le Conseil, une tribune est visiblement offerte aux détracteurs de l’intellectuel suisse Tariq Ramadan, pour entraîner contre lui une violente campagne de lynchage médiatique et de dénigrement. Privé de parole sur la majorité des chaînes françaises de télévision, le docteur en théologie, devient aux yeux de l’opinion publique, le coupable accusé, condamné et détenu.
Par conséquent, et face à la dureté de ce traitement médiatique et juridique, le COSIM craint que ce mouvement s’oppose à la tenue d’un procès équitable et juste et que le professeur ne puisse bénéficier de son droit à la présomption d’innocence, une base fondamentale du droit.
Le suisse occupe une place fort estimable au rang de la communauté musulmane ivoirienne, ne pouvant être indifférente devant cette, elle lui éprouve un grand soutien.
En dernier lieu, le Conseil Supérieur fait part de sa vive préoccupation et inquiétude par rapport au traitement juridique et médiatique dont le théologien est victime.

Il dénonce par ailleurs une analyse partiale de l’information et appelle les autorités françaises compétentes à mettre en place les mesures nécessaires pour préserver l’intégrité physique de l’accusé en lui assurant notamment un suivi médical sérieux et compatible avec son état de santé.

    Performance de l’entreprise : les conditions de succès

    Performance de l’entreprise : les conditions de succès

Mar 29, 2018

 

L’identification des différents DAS (domaine d’activité stratégique) d’une organisation, qu’il s’agisse d’une entreprise, d’une association ou même d’un organisme public, n’est qu’un prélude à la phase souvent considérée comme la plus importante de la démarche stratégique : l’analyse.

 

   Analyse stratégique :

 

L’analyse stratégique doit théoriquement être effectuée pour chaque DAN puisque chacun d’entre eux peut reposer sur certaines compétences, suppose des clients et (ou) des concurrents spécifiques.

Dans la réalité, les entreprises peuvent parfois mener une analyse stratégique de l’organisation dans son ensemble.

 

Quel que soit le degré de finesse retenu, l’analyse stratégique constitue un diagnostic de la situation d’une firme et de ses DAS. Ce diagnostic permettra de prendre des décisions éclairées.

Le diagnostic réalisé tout comme les choix stratégiques effectués par une entreprise découlent d’une certaine vision des sources d’avantages concurrentiels et des moyens de les préserver.

Par exemple, si un dirigeant décide d’avoir recours à l’intégration ou à la diversification, c’est qu’il suppose que ces options sont adéquates dans la situation de son entreprise et qu’elles sont susceptibles de lui faire obtenir de meilleures performances : ses choix reposent sur un modèle stratégique.

 

Un modèle stratégique est en quelque sorte une théorie qui précise les relations entre les choix stratégiques et la performance obtenue.

Ainsi, selon les modèles stratégiques mobilisés, les choix considérés comme pertinents peuvent être différents.

Les modèles influencent l’ensemble de la démarche stratégique. En effet, les outils d’analyse s’inscrivent eux-mêmes dans un modèle stratégique et fournissent systématiquement une représentation orientée de la réalité qui influence, in fine, les décisions stratégiques.

 

Connaître les modèles stratégiques et leurs postulats sous-jacents est donc capital pour mener une bonne analyse stratégique.

 

 

 L’analyse SWOT (outil de stratégie d’entreprise) :

 

Il s’agit d’un outil d’audit marketing de l’entreprise et de son environnement concurrentiel.

Cette analyse aide l’entreprise à se concentrer sur les questions clés.

 

Les atouts de l’analyse SWOT sont multiples :

– Elle permet d’attirer l’attention sur l’analyse de l’environnement et la nécessité de remettre l’organisation étudiée dans son contexte pour envisager des stratégies pertinentes.

– Elle évite ou limite les biais positifs en focalisant également l’analyse sur les dysfonctionnements de l’organisation étudiée et sur les menaces de l’environnement.

– Elle montre la complexité des relations entre l’environnement et les caractéristiques internes. Les stratégies retenues doivent ainsi s’appuyer sur les forces de l’organisation ou permettre de compenser les faiblesses identifiées.

 

Ces différents éléments font du SWOT un outil utilisable en de nombreuses circonstances, car il ne s’appuie pas sur des postulats trop spécifiques.

Le modèle SWOT se contente d’affirmer le lien entre environnement et caractéristiques internes, et c’est ce qui fait sa force.

 

   Matrice SWOT des opérateurs télécoms :

Réaliser une matrice ou (une analyse) SWOT est intéressant pour évaluer les faiblesses et les forces d’une marque (ou d’une entreprise).

Paritel est un opérateur télécom pro, occupant la 3e place sur le marché des opérateurs mobiles avec un chiffre d’affaires d’environ 75 900 000, 000 milliards d’euros, et avec près de 30 millions d’utilisateurs fixe et mobile.

Paritel est un acteur incontournable de la téléphonie en France.

Cette société a fait de gros efforts pour développer son réseau.

Au jour d’aujourd’hui, elle propose une large gamme de services Internet et mobile !

   La photo d’action : pour le plaisir des yeux

   La photo d’action : pour le plaisir des yeux

Mar 13, 2018

 

La photographie de sport et d’action avec un Canon Powershot SX720 HS

 

   La motorisation et les rafales : le choix du mode

Le choix du mode de motorisation sera dicté par le sujet. Sur une action répétitive, pour une photo réfléchie à l’avance et où l’on connaît exactement le moment où l’on va déclencher, le mode vue par vue sera suffisant et vous permettra de vous concentrer sur l’instant idéal. Ce sera le cas par exemple pour une photo de rallye automobile…

Si vous êtes moins sûr de vous, vous utiliserez de préférence le mode Rafale, qui autorise les prises de vue jusqu’à six images par seconde.

Dans ce mode, et avec une carte mémoire permettant une écriture rapide, grâce à votre “Canon Powershot SX720 HS” (disponible sur “on a testé pour vous”) vous pouvez prendre jusqu’à 65 vues en rafale en mode JPEG L, mais, seulement 13 vues en mode Raw, et sept en mode Raw+JPEG (au-delà, la mémoire interne peut saturer : l’appareil n’a pas le temps d’écrire la quantité importante d’informations sur la carte).

Il faudra donc en tenir compte et choisir le mode JPEG, Raw ou Raw+JPEG en fonction des besoins et de la longueur prévue de la séquence.

Il serait dommage de rater une action parce que la rafale est momentanément bloquée par l’écriture des données sur la carte mémoire !

    Balance des blancs

Vous choisirez la balance des blancs en fonction du type d’éclairage.

Choisissez le mode Automatique “AWB” pour les photos en extérieur et le mode correspondant au type de lumière pour les éclairages artificiels.

Si vous faites par exemple des photos de sport en salle avec éclairages artificiels en JPEG, il vous faudra absolument réaliser une bonne balance des blancs manuelle dès votre arrivée sur le lieu de prises de vue pour éviter les dominantes de couleurs dues aux différentes sources lumineuses.

 

      La sensibilité

Pour affiner le réglage de sensibilité, on devra estimer la lumière disponible et se souvenir que la photo d’action demande des vitesses d’obturation élevées.

Si les conditions lumineuses ne vous permettent pas de prendre une vitesse suffisante, vous devrez choisir d’augmenter la sensibilité ISO.

Votre “Canon Powershot SX720 HS” présente une bonne qualité d’image à haut ISO, et c’est le moment de s’en servir (pour connaître les caractéristique de cet appareil photo numérique, consultez “on a testé pour vous”).

N’hésitez pas à monter à 400, 800, 1600, 3200, voire même 6400 ISO si votre vitesse est limite.

En photo d’action, un peu de bruit est toujours plus acceptable qu’un flou de bougé !

   Déclencher au bon moment pour figer l’instant !

L’instant est la clé de la réussite d’une photo d’action. Pour saisir l’instant idéal, il vous faudra une bonne connaissance du sport pratiqué ou de l’action.

Vous pourrez alors anticiper la position du sujet à cet instant, et donc préparer efficacement le cadrage, la composition, et être prêt à déclencher.

Il existe certains sports où la répétitivité de l’action vous aidera à vous caler (par exemple pour saisir le moment où le tennisman tape dans la balle) et d’autres où vous devrez toujours être sur le qui-vive.

Là encore, seule votre expérience et votre connaissance de l’activité pourront vous aider.